| 昌黎县人民政府政务服务中心工作人员行为规范 |
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| 2006-09-27 16:45 文章来源：昌黎县人民政府政务服务中心 |
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为规范窗口工作人员行为，创建文明窗口，树立政府形象，特制定本规范。
一、仪表形象
（一）、衣冠整洁，佩带工作证，正装上岗。不准穿奇装异服，不准穿短裤、背心、拖鞋上班。凡有统一制服的单位，工作人员上班期间应按规定规范着装。
（二）、仪表要端庄、自然，举止要文明、稳重。
（三）、不准染发（黑发除外），不准留与身份不符的发型，不准留长指甲，不准染色指甲。
（四）、男同志不得蓄胡须，不准戴墨镜； 女同志不得化浓妆，佩带饰品要庄重得体。
二、服务态度
（一）、服务对象来时要有迎声，询问时要有答声，离开时要有送声。特别是服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、解释全面，不准冷落、训斥和歧视。
（二）、做到“六个一样”，即：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；大件、小件一样对待；来早、来晚一样接待。
（三）、对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚，能够一次办结的事项要一次办结。
（四）、服务对象提出意见、建议和批评时，要虚心听取，不与争辩，做到有则改之、无则加勉。
（五）、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不与其争吵、争辩，及时向窗口负责人汇报，予以解决，遇到重要问题时要报告中心督查科。
三、服务用语
（一）、与服务对象交谈时须用语文明、态度和蔼、语气亲切、表达清楚，并提倡讲普通话。
（二）、见到服务对象要主动打招呼：“您好，请问有什么事”，办理完毕后要说“再见”。
（三）、电话铃响三声以内要迅速接听，接听时首先讲：“您好，我是××服务窗口”，中断或挂止电话，应先征得对方同意。
（四）、遇到本人无法回答的问题时要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下”, 或把服务对象引导到应去的窗口。
（五）、当服务对象提出意见或建议时要讲：“谢谢您的宝贵意见”。
（六）、在办理有关审批手续、证件时，要说“请稍侯，我马上给您办理”、“对不起，您还缺少××材料”、“下面的手续请到××窗口办理”等。
（七）、禁止使用“不知道、我不管、少罗嗦”、“你去问XX”、“不行，重填”、“有牌子，自己看”、“快点，要下班了”、“已经告诉你了，还不懂”、“没看我正忙吗”、“有意见找头头去”等生、冷、硬、不规范、不文明用语。
四、工作纪律
（一）、必须严格遵守中心制定的各项规章制度，在工作岗位做到“八不”, 即：不吸烟，不吃零食，不说笑打闹，不大声喧哗，不乱串岗位，不聚堆聊天，不传播流言蜚语，不看与业务无关的书刊。
（二）、严格遵守中心考勤制度，不迟到，不早退，不擅离工作岗位。
（三）、禁止工作日中午喝酒，不准接受服务对象的宴请和馈赠。
（四）、依法实施审批，严格办事程序，不得擅自主张，各行其事。
（五）、严格按照时限要求办理各项手续。
（六）、坚持原则，秉公办事，廉洁勤政，优质服务，树立人民公仆的良好形象。不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象。
违反上述规定的，按照《昌黎县行政服务中心窗口与工作人员考核细则》的有关规定进行处理。 |
