| 第4期:创新行政服务 优化发展环境——全力打造展示扩权县形象的窗口和助力提速发展的平台 |
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| 2006-12-18 10:10 文章来源： |
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行服中心简报第4期 2006年12月8日
县行政服务中心是县委、县政府为进一步适应扩权提速发展的需要，着眼于整合行政资源、提高行政效能、创新行政服务、规范行政许可、优化发展环境、方便社会大众而组建的。中心自今年9月19日正式对外办公以来，秉承“以人为本，服务至上，依法行政，促进发展”的理念，以文明规范的服务和快捷的工作效率得到了办事群众的普遍认可，在社会上树立了良好形象。据统计，截止12月8日，中心在56个工作日内共受理各项业务2135件，办结1856件，日均办件38余件。目前，中心管委会已收到写有“清正廉洁、为民办事”的锦旗一面，相关窗口也因热情为群众服务收到表扬信6封。
一、夯实基础，确保中心有序运转
在县行政服务中心成立伊始，管委会首先从整章建制等基础性工作抓起，通过订立规章制度、完善内部管理机制等措施，保障了中心的规范、有序运转。
一是制定并实施了一系列加强内部管理的规章制度。“没有规矩，不成方圆。”为规范中心管理，按照县委、县政府《关于加强县级行政服务中心建设的意见》（昌发[2006]32号）精神，管委会订立了窗口工作人员“十必须”和“十不准”行为规范、审批服务操作规程、投诉督查、审批专用章管理、考勤、安全保卫、计算机管理、考核细则、环境卫生、学习等12项制度。如，在《县行政服务中心审批服务操作规程》中，把审批事项分为了“即办件”、“承诺件”、“补办件”、“联办件”、“退办件”和“急办件”六大类，并对每类事项的认定、办件程序均作出了详细的规定，这样，既规范了审批服务行为，又便于了申办事项的管理；对于各进驻部门的审批专用章，在由管委会统一刻制的基础上，明确规定由管委会统一负责保管，并严格实行使用责任制，而且每天的上午上班、下午下班均由各窗口首席代表和窗口负责人各取缴一次，此举在很大程度上避免了进厅事项的体外循环；在对窗口工作人员的考勤管理上，实行了上下班指纹录入考勤，每天4次，并严格执行请假程序，从而有效地保证了窗口不空岗、正常办业务。此外，还对窗口每日业务统计及窗口工作人员的仪表形象、服务态度、文明用语、工作纪律等方面都作出了明确规定，而且对于群众的投诉，严格实行“一次投诉，查实通报；二次投诉，查实退岗”的制度，所有这些，都为树立中心良好形象、规范中心正常运转提供了坚实保障。
二是认真编制业务流程。为规范审批操作行为，管委会根据行政许可法的要求，在梳理出149项进厅许可服务事项的基础上，对每一项行政许可、非许可审批和服务事项均明确作出了内部工作流程，规定要求各窗口在受理后必须严格按既定的工作流程操作，直至窗口办结。同时，为方便办事企业和群众，根据每一项行政许可、非许可审批和服务事项涉及的业务范围，本着科学组排、窗口衔接、程序合法、利于操作的原则，共编制出了45项业务流程。其中，涉及项目投资和企业登记的24项，主要包括工业项目审批、房地产项目审批、单位建筑审批、餐饮业审批等业务流程；涉及车辆证牌的6项，主要包括摩托车上照、三轮（低速载货）汽车上照、农用拖拉机上照等业务流程；涉及房产证登记的15项，主要包括新建房屋产权初始登记、商品房转移登记、买卖存量房登记、房屋继承和赠与登记等业务流程。此外，这45项业务流程在大厅内上墙公布的同时，而且还全部印制成表单，办事人员来时根据其所要办的事项当场发放给他们，一方面引领他们到所要去的窗口，另一方面还告知他们所要办事项的承诺时限和收费标准，使办事人员一见到业务表单就知道事情该怎么办、多长时间能办完、该交多少费用。
三是建立工作通报制度。首先，将各窗口及工作人员的出勤、遵章守纪、办件质量等日常表现情况，不定期通过中心广播在大厅内通报，提请广大工作人员自觉遵守中心各项制度，切实履行好职责。其次，管委会定期召开由各进驻部门带班领导、各窗口首席代表、各窗口负责人参加的会议，总结工作，通报情况。如，针对中心正式对外办公以来在运转中存在的问题，县行政服务中心管委会于10月12日在管委会组织召开了工作会议，在总结前段中心工作、通报各窗口及工作人员表现情况的基础上，就窗口工作人员必须认真遵守中心规章制度、窗口之间配合与衔接、严格按中心规定流程办理业务、进厅事项严禁体外循环、不准私自减免费用等问题提出了严厉要求，结果引起了各进驻部门的高度重视，该整改的在限期内整改到位，该教育的全部落实到人，从而也使各窗口工作人员认识到了行政服务中心工作的严肃性。
四是实行办件一次性告知和超期警示制度。为提高服务水平，管委会在各窗口对服务对象落实了一次性告知制，对此，采取了“双配套”措施。一方面是根据各窗口所承办的事项，本着审批依据、审批标准、申报材料“三公开”的原则，全部按统一规格印制成了办事须知，各窗口在受理或有咨询业务时提供给服务对象；另一方面是将各窗口所承办的事项，按照审批依据、审批标准、申报材料、审批程序、承诺时限、收费标准“六公开”的原则，全部输入窗口办公内网，待受理时以电脑打印的《昌黎县行政服务中心办件登记表》的形式提供给办事人员。在此基础上，管委会强化了对窗口办件情况的监督。一方面，充分利用中心办公内网，统一为各窗口安装了办公管理软件，规定要求各窗口凡是受理的事项，都必须输入窗口内网，存入中心服务器数据库，然后管委会业务科每天通过服务器软件对各窗口办件情况进行监督；另一方面，在各窗口办公管理软件上都设置了办结时限警示系统，凡是业务正式受理后电脑页面显示白色的为正在办理，显示黄色的为即将到期，并提示工作人员抓紧办理，显示红色的为超期告警，这样，管委会通过颜色就能知道各窗口办件是否超期。
二、规范管理，努力提升中心服务水平
一是加强日常监督检查。在以中心各项规章制度为准绳，要求窗口工作人员做到用语文明、服务热情、行为规范、办事高效的同时，与县纪委、监察局驻行政服务中心效能监察室配合，加大了对各窗口及工作人员违规违纪行为的监督检查力度。一方面，通过中心监控设施，全天候的对各窗口及工作人员的表现进行监督，窗口是否空岗以及工作人员有无聊天、串岗等情况在监控录像中就能显示的清清楚楚；另一方面，每天责成专人不间断地到窗口一线进行检查，发现违规违纪的，本着时间、人物、违纪情况“三明确”的原则随时记录在案，然后随考勤情况以天为单位，按人按窗口整理成资料，作为对窗口与工作人员考核的基本依据。
二是严格考核。为强化窗口及工作人员的管理，管委会根据《昌黎县行政服务中心窗口与工作人员考核细则》的规定，以实事求是、认真负责的态度，对各窗口及每名人员的工作表现和实绩实行了每月一次的考核。目前，管委会已从出勤值勤、文明服务、收退件管理、办事结果等方面，对窗口及工作人员9月19日—10月19日这一个月期间的表现进行了认真考核，并根据最终考核结果，选择了6个窗口悬挂流动红旗，同时，将考核结果除在中心内公布、通报窗口所在单位外，还呈报给了县几大家领导，这在一定程度上增强了窗口人员做好本职工作的责任感和紧迫感，促进了中心的规范化运转和服务质量的提升。
三是强化教育学习。为不断提高窗口工作人员的素质，管委会从以下方面入手，加强了人员的教育培训。首先，在举办为期三天的岗前培训的基础上，组织全体窗口工作人员到秦皇岛市行政服务中心参观学习，通过观摩和交流，使大家对行政服务中心运行机制和管理模式有了更进一步的认识。其次，利用每周五下午4：00至下班前停办业务的这段时间，经常组织窗口工作人员学习县委、县政府的重要文件以及中心的各项规章制度，不断增强了大家的遵章守纪意识、维护大局观念和服务至上理念。第三，对个别有违规违纪现象的工作人员，管委会与窗口首席代表一起，采取面对面交流谈心、诫勉教育的方法，通过亮明观点、讲清意义，使他们能够服从中心管理，并安心在中心工作。
四是实行公开透明服务。为使社会各界对行政服务中心有一个更加直接的了解，管委会积极采取有效措施，力促各项工作及相关情况公开化、透明化，以便于群众监督。一方面，利用中心大厅内的电子大屏幕，将中心简介、窗口工作人员行为规范以及每天的办件情况等实行全天候的滚动显示，使办事人员一进大厅就能了解中心概况及办事结果。另一方面，利用现代网络，在昌黎之窗网站开辟专栏，将中心业务及中心动态及时向社会公布，这样群众不用出门就可以随时了解中心的有关情况，而且还可以通过网站专栏发表评论和进行投诉。
三、创新机制，不断提高中心办事效率
一是打破部门界限设置流水线，并实行源头收件。管委会按照中心大厅的功能分区和事项办理的逻辑关系，本着便民利民、确保进厅事项厅内办结的原则，在把相关部门集中在一起办公的基础上，打破了部门界限，以办事的先后顺序排定工位和窗口，实行流水作业，设置了项目投资、车辆证牌、房产证登记共3条流水线和63个窗口，其中，项目投资流水线29个窗口，车辆证牌流水线16个窗口，房产证流水线18个窗口，这样既能使办事群众和企业不出大厅、不走回头路就能把事办完，而且还能使窗口与窗口之间相互监督，便于提高工作效率。此外，管委会在每条流水线的源头设置了收件登记窗口，未经管委会收件登记，相关窗口不准受理业务，从根本上杜绝了厅外受理。通过流水线的设置和“一站式办公，一条龙服务”，大大提高了办件效率。企业登记事项（企业名称预先核准、营业执照、刻章转信、组织机构代码、税务登记的全过程）原本需要一个多月时间才能办结，而现在5个工作日就能办结，车辆证牌办结只需要2个小时，房产证在2－5个工作日内也能办结。
二是实行集中踏勘。对于一些较大的申办项目，在各窗口正式受理之前，管委会均统一组织项目前期工作涉及到的规划、国土、文物、环保、发改、卫生、人防等部门窗口实行现场集中踏勘，主要是看项目是否符合县域总体规划、土地利用总体规划、国家相关政策等，不论可行与否，均当场告知项目单位，特别是对于可行的，参加踏勘的工作人员则按各自职责当场一次性告知项目单位所需准备的材料，回到中心后即刻进入审批程序。这样做，既减少了相关部门各自单独现场踏勘给项目单位带来的麻烦，节省了时间和人力，又避免了项目在审批过程中因某个方面不符合规定而被否决、造成项目单位前期工作半途而废的现象。目前，管委会已对田氏长城酒业扩建、化工总厂搬迁、荒佃庄皮毛交易市场、国土局土地矿产综合楼等项目组织实施了集中踏勘，共17次，深受项目单位的欢迎。
三是强化协调，实行并联审批。对于投资较大、属于全县重点的项目,管委会积极发挥协调职能，在与进驻部门沟通的基础上，督促相关窗口抓紧办理，并实行并联审批，也就是对同一个项目各相关窗口同时受理审批，这样既节省了审批时间，又加快了审批进度。如，位于昌黎工业园的秦皇岛龙翔曲轴项目，在管委会的组织协调下，从11月1日进行集中踏勘，到11月10日在8个工作日内就办结了规划选址、土地预审、项目备案和环评手续，快捷的办事效率令项目单位十分满意。
报：县委，县人大常委会，县政府，县政协，县纪委，县人武部的各位领导。 |
